O2O餐飲營銷模式論文范文

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1餐飲業(yè)o2o營銷模式運營現(xiàn)狀分析

1.1運營特點

目前國內(nèi)比較專業(yè)的在線餐飲銷售網(wǎng)站主要有大眾點評、飯統(tǒng)、到家美食會、喜事網(wǎng)、飛宴網(wǎng)、易淘食等，為此，筆者對這些餐飲網(wǎng)站O2O模式的運營情況進行了探析，發(fā)現(xiàn)這些O2O餐飲營銷模式具備以下特點:

1.1.1以互聯(lián)網(wǎng)為依托O2O營銷模式充分運用了互聯(lián)網(wǎng)跨地域、無邊界、信息量大、用戶多的特點，充分挖掘線下客戶資源，從而促進線上商品和線下商品以及服務(wù)的完美結(jié)合;同時，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，線上商品也越來越豐富，點開大眾點評網(wǎng)，你會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁精美時尚，操作簡單，消費者只需要選擇自己想找的城市和地區(qū)，進入主頁面美食頻道，就會發(fā)現(xiàn)美食既按照中國傳統(tǒng)的菜系分成了江浙菜、湘菜、川菜等，也包括西餐、日韓料理等國外菜，品種繁多，同時下單簡單，既可以在線下單，也可手機下單，線上預(yù)訂系統(tǒng)快速簡便。

1.1.2營銷效果可以進行統(tǒng)計和評估當消費者在線下享受產(chǎn)品和服務(wù)時，O2O營銷模式下的營銷效果通過互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進行后臺統(tǒng)計和分析，所以O(shè)2O營銷模式可以對商家的營銷效果進行直觀的統(tǒng)計和追蹤評估，從而為下一期的營銷決策提供依據(jù)。這也規(guī)避了傳統(tǒng)營銷方式對營銷結(jié)果無法統(tǒng)計的困境，從而吸引更多的商戶進入到O2O營銷模式中來，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。餐飲企業(yè)正是看到這種互聯(lián)網(wǎng)時代的新的商業(yè)變革，正紛紛擴大O2O營銷規(guī)模。以大眾點評網(wǎng)為例，顧客在線下享受的服務(wù)結(jié)束后，可以進入大眾點評平臺，對消費的產(chǎn)品和服務(wù)進行評價，互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)可以進行統(tǒng)計和評估。

1.1.3成本相對較低餐飲企業(yè)借助大眾點評、飯統(tǒng)、到家美食會等網(wǎng)絡(luò)平臺，運用O2O模式進行線上營銷推廣，成本比線下營銷推廣相對較低，同時傳播范圍廣泛。通過在線平臺營銷信息、進行客戶管理、統(tǒng)計消費信息和客戶在線溝通等，成本比線下營銷都低，所以通過O2O營銷模式能幫餐飲企業(yè)降低成本。

1.2存在的問題

隨著國內(nèi)幾家大型的餐飲O2O營銷網(wǎng)站規(guī)模的擴大和商家的增多，餐飲行業(yè)O2O營銷模式也出現(xiàn)了一些急需解決的問題:

1.2.1O2O服務(wù)體系和行業(yè)標準還不健全O2O營銷模式是伴隨著網(wǎng)絡(luò)團購的興起而發(fā)展起來的，發(fā)展時間較短，相比較于肯德基、必勝客等國際化餐飲企業(yè)已經(jīng)形成的標準化的管理體系，O2O服務(wù)體系和行業(yè)標準還不健全。在O2O營銷過程中，原有的計算機系統(tǒng)很難實現(xiàn)流程改造和管理強化，所以互聯(lián)網(wǎng)在O2O領(lǐng)域的運用還存在一定的缺陷，這也是目前餐飲行業(yè)進軍O2O所遇到的最大障礙。

1.2.2餐飲O2O所需相關(guān)復(fù)合型人才缺乏餐飲行業(yè)進軍O2O不僅涉及互聯(lián)網(wǎng)的使用和維護，還涉及餐飲投入分析、餐飲菜品的選擇、餐飲營銷策略、餐飲服務(wù)和價格定位、餐飲投訴處理等一系列問題，因此需要大量的既懂互聯(lián)網(wǎng)又懂餐飲的復(fù)合型人才。然而，作為一個新興領(lǐng)域，這方面人才的培養(yǎng)或培訓(xùn)又很難在短時間內(nèi)實現(xiàn)突破，滿足餐飲行業(yè)進軍O2O的需要，人才的缺乏也是餐飲業(yè)O2O營銷模式運營和發(fā)展的障礙。

1.2.3餐飲O2O營銷服務(wù)多集中于一線城市目前O2O營銷模式做的比較好的餐飲網(wǎng)站中，大眾點評網(wǎng)是服務(wù)城市最多的網(wǎng)站，已經(jīng)達到四十幾個城市，其他的一些O2O餐飲網(wǎng)站的服務(wù)城市還只僅僅局限于北京、上海、廣州等一線城市。雖然在O2O餐飲模式的起步階段，一線城市居民的互聯(lián)網(wǎng)操作水平和餐飲市場需求的活躍度高于二線、三線城市，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和人們生活水平的提高，二線、三線城市的餐飲需求越來越多，如何使現(xiàn)有的O2O餐飲營銷模式滿足二線、三線城市需求是各大餐飲網(wǎng)站需要考慮的問題。

1.2.4重復(fù)購買率低線上預(yù)訂、線下體驗和消費是餐飲O2O營銷模式的精髓，但在線上預(yù)訂的各種服務(wù)和產(chǎn)品在線下體驗時，往往存在服務(wù)的缺失或者體驗的不完美，產(chǎn)生了非常差的用戶體驗，從而導(dǎo)致消費者產(chǎn)生失望心理，無法實現(xiàn)重復(fù)購買或者重復(fù)消費，這也顛覆了O2O營銷模式的初衷，使得O2O營銷模式在餐飲企業(yè)中的運用陷入一個尷尬的局面。

2幾點建議

2.1完善互聯(lián)網(wǎng)O2O平臺建設(shè)首先，要建立一個完善的ERP系統(tǒng)，使線上線下的數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一;其次，O2O網(wǎng)站建設(shè)要求精美，易于操作;第三，互聯(lián)網(wǎng)終端多元化，除電腦用戶可操作外，還可以開發(fā)手機客戶端，方便客戶隨時隨地進行溝通和互動;第四，網(wǎng)絡(luò)促銷手段可以多樣化，增強線上和線下交易的互動性，直面顧客;第五，應(yīng)用二維碼等最新互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來完善支付體系，提高支付服務(wù)的便利性。如在大眾點評網(wǎng)訂餐，顧客只需要在網(wǎng)站訂餐并支付后，相關(guān)平臺就會以短信或站內(nèi)信的方式給用戶發(fā)送確認信息或二維碼，到線下交易場所后顧客只要出示信息或者掃描二維碼就可以點餐等;最后要確認的是整個互聯(lián)網(wǎng)平臺需要講究誠信、效率，這是決定O2O營銷模式成敗的關(guān)鍵。

2.2網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)需要標準化首先，訂單體系需要標準化。作為餐飲在線企業(yè)，要有統(tǒng)一的標準化訂單格式和流程。因為線上線下用戶數(shù)據(jù)、訂餐的數(shù)據(jù)和資金流動的數(shù)據(jù)都需要規(guī)范的訂單格式和訂單流程;除此之外，訂單也是餐飲企業(yè)衡量項目業(yè)績、考核企業(yè)員工業(yè)績的重要指標，而訂單處理的快慢也會影響到企業(yè)的服務(wù)水平和用戶的體驗感受。其次，服務(wù)體系需要標準化。雖然餐飲企業(yè)在線上服務(wù)的時候，和顧客不是面對面交流，但是服務(wù)體系必須標準化，要充分發(fā)揮相關(guān)技術(shù)人員和服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)水平，使線上用戶也能感受到網(wǎng)絡(luò)的便捷和周到的服務(wù)。最后，支付體系必須標準化。無論是在線支付還是線下支付，資金流都是企業(yè)的命脈，所以無論是線上還是線下支付都應(yīng)該有一套完善的方案，可以在支付寶支付等原有支付體系的基礎(chǔ)上了解二維碼、NFC等最新支付技術(shù)，選擇一套適合自己的低成本、高安全、高效率的支付體系。

2.3線上商戶選擇的市場化，保證產(chǎn)品質(zhì)量進入O2O餐飲網(wǎng)站，消費者會發(fā)現(xiàn)有消費后的點評系統(tǒng)，包含口味、環(huán)境、服務(wù)等方面，最后消費者可以根據(jù)自己的消費體驗來給本次享受的服務(wù)或者產(chǎn)品進行打分，根據(jù)打分的高低系統(tǒng)進行自然排序，任何人都不能對自然排序的結(jié)果進行商業(yè)修改，保證排序和評價客觀公正，每個月或者每個季度可以進行末位淘汰，只有這樣，各在線商家才會保證線下商品的質(zhì)量，一方面維持自身繼續(xù)使用各大O2O餐飲平臺來推銷自己的產(chǎn)品，另一方面可以提高自身的信譽度來吸引更多的消費者和回頭客。

2.4線下提升用戶體驗滿意度，增加重復(fù)購買率O2O餐飲營銷模式是一個線上線下的互動模式，線上營銷決定線下消費量的多少，而線下消費體驗的滿足程度又會影響到線上的重復(fù)購買率。所以，要將O2O真正地打造成讓用戶線上滿意，線下也滿意，要對網(wǎng)絡(luò)體驗、客服體驗和用戶體驗方面都作出改進，讓用過O2O餐飲營銷網(wǎng)站的人都會感受到用戶是上帝的感覺。不管是在網(wǎng)站設(shè)計、流程、客服、還是物流上，都要嚴格把控質(zhì)量，力求做到標準化。而物流作為餐飲企業(yè)O2O營銷最能夠和用戶面對面交流的部分，其所代表的就是公司的文化，公司的形象和公司的服務(wù)質(zhì)量。在說明易淘食對物流服務(wù)的要求時，其CEO張洋甚至比喻說:“如果這個餐是從易淘食送過去的，哪怕它是沙縣小吃，我們也要讓用戶感受到五星酒店的服務(wù)標準，對我們的品牌產(chǎn)生一種好的口碑?！笨傊?，O2O營銷模式正以勢不可擋的勢頭被餐飲業(yè)所運用，但是餐飲企業(yè)不可盲目跟風(fēng)，應(yīng)分析市場行情，評估自身能力，才能在競爭激烈的市場潮流中立于不敗之地。

作者：吳金鈴單位：蘇州工業(yè)園區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院